ІНФОРМАЦІЯ ПРО МЕХАНІЗМИ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ ФІНАНСОВИХ ПОСЛУГ
Порядок вирішення спорів. Можливість та порядок позасудового розгляду скарг
Відносини, що виникають у зв’язку із захистом прав споживачів фінансових послуг, регулюються законодавством про захист прав споживачів з урахуванням особливостей, передбачених Законом України “Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг”. Захист прав споживачів реалізується шляхом прийому та розгляду скарг. Спірні питання, що виникають у процесі надання фінансової послуги врегульовуються в досудовому порядку, в тому числі шляхом переговорів. Якщо таке врегулювання виявиться неможливим, спори підлягають врегулюванню судом на території України згідно законодавства України.
Товариство з обмеженою відповідальністю «Основа – Цінні папери» (надалі – Депозитарна установа, ДУ) та Клієнт докладають максимум зусиль для вирішення спорів шляхом переговорів. Якщо відповідний спір неможливо вирішити шляхом переговорів, він вирішується у відповідності та у спосіб, що визначений нижче.
Досудовий механізм захисту прав споживачів фінансових послуг.
У випадку, якщо Клієнт вважає, що з боку Депозитарної установи (в тому числі, будь-яких працівників або посадових осіб ДУ) мало місце порушення його прав та охоронюваних законом інтересів, то такий Клієнт має право на звернення/скаргу безпосередньо до Депозитарної установи, в будь-який з нижченаведених способів:
- письмово, шляхом надсилання звернення поштою, за адресою: Україна, 01042, м. Київ, вул. Іоанна Павла ІІ, 4/6, корпус А, офіс 309;
- письмово, шляхом надсилання звернення електронною поштою на адресу: osnovacp@gmail.com;
- усне звернення/скарга (особисте або за допомогою засобів телефонного зв’язку за номером телефону: +38 (068) 940-05-66.
В шапці бланку письмового звернення Клієнт (Представник Клієнта) заповнює реквізити: прізвище, ім’я та по батькові (за наявності)/найменування, поштова адреса та номер телефону, номер договору та дата його укладення, реєстраційний номер облікової картки платника податків України/ідентифікаційний код за ЄДРПОУ. Надалі Клієнт (Представник Клієнта) викладає зміст звернення до Депозитарної установи, підписує його та зазначає дату звернення.
Письмове звернення без зазначення вказаних вище обов’язкових реквізитів, не підписане Клієнтом (Представником Клієнта), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються повторні звернення від одного і того ж Клієнта (Представника Клієнта) з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті.
Письмові звернення після прийому реєструються в системі реєстрації вхідної-вихідної кореспонденції. Кожному письмовому зверненню присвоюється вхідний реєстраційний номер. Відомості про всі усні звернення вносяться до спеціальної системи для накопичення, опрацювання та обліку поданих звернень Клієнтів.
Депозитарна установа розглядає більшість звернень у строк від 1 (одного) до 30 (тридцяти) днів з дати надходження (отримання). У деяких випадках, якщо є необхідність проведення додаткового аналізу, термін розгляду може збільшитись, проте не може перевищувати строки встановлені в статті 20 Закону України «Про звернення громадян» (30 (тридцять) днів/45 (сорок п’ять) днів за умови обов’язкового повідомлення заявника).
Клієнт (Представник Клієнта) отримує відповідь на власне звернення (скаргу) у спосіб, в який ним було надано відповідне звернення (скаргу).